哈尔滨阿城推行“集成式”政务服务 提效能暖人心

　　市民办理业务。

　　工作人员电话受理业务咨询。

　　办事服务大厅。

　　□文/摄 孙孟 本报记者 肖劲彪

　　阿城区以方便企业、群众办事创业为导向，着力解决“办事难、办事慢、办事繁”等问题，以“集成办”为突破点，积极探索“集成式”政务服务新模式。今年以来，该区通过推进政务事项应进必进和综合窗口建设，市场监管、卫健、文旅、民政等25个部门的784项事项实现“一站式”办理，政务服务能力得到全面提升，企业和群众办事更方便、更快捷。

　　“一窗受理” 政务服务更高效

　　“没想到现在办营业执照的速度这么快。我只去了一个窗口，提交了一次材料，就顺利拿到营业执照了，既省心又省力。”拿到诊所营执照的赵先生高兴地说。

　　赵先生想要开办一家西医内科诊所，从走进阿城区行政服务中心那刻起，他便享受到有温度的“VIP”服务。综合窗口的工作人员帮赵先生完成了营业执照材料、西医诊所备案执业登记所有材料的上传，审批人员后台进行网上审批，一连串的办理流程有条不紊进行，赵先生当天就拿到了营业执照，10天就完成了诊所备案凭证，办理程序既方便又快捷，赵先生直言“非常满意”。

　　为持续优化营商环境，给企业和群众打造更加温馨舒适便捷的政务服务环境，按照“前台综合受理、后台分类办理、材料网上流转、窗口统一出件”的要求，阿城区行政服务中心持续深化“一窗受理”改革，认真梳理“一窗受理”工作中的堵点、难点，积极探索创新，进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化。

　　据阿城区行政服务中心相关工作人员介绍，为打通政务服务“最后一公里”，阿城区通过强化队伍素质提升、集成资源、整合推进、公开公示、强力监督、帮办代办、延时服务等措施推进便民举措落地和政务服务升级；抽调20名工作人员，设立12个综合窗口，通过业务培训和实践操作练习，“一窗受理”能力不断提升。办事群众原来跑多个部门才能办理完的审批手续，实现综合窗口“一窗受理”、联审联批。

　　“一码”集成 “一站办”加速度

　　为全面提升“一门、一窗、一网”推进力度，阿城区创新政务服务理念，紧紧围绕该区政务服务事项进行智能化、集成化整合，将政务信息集成推送宣传，畅通政务服务获得渠道，全力推进政务服务网上办、掌上办，提速政务服务一站办。

　　阿城区将进驻行政服务中心事项的服务指南按部门做成二维码，通过展示屏，扫码即可查询所办事项的服务指南，包括办理部门、办理依据、申请材料、办理地点、办理时限等。为了加大便民措施的知晓率，阿城区行政服务中心将政务审批、政务服务事项的群众办事客户端二维码、APP、小程序、网址等进行集成，做成展示板，实现一板集成、一板通晓，便于办事群众查询应用，全面推进网上办和掌上办。

　　为提升办件速度，加大政务审批监督力度，杜绝超时办件发生，保障群众办事效率，阿城区行政服务中心还将各部门有关办件事项法定时限、承诺时限集成制板上墙，让广大办事群众及企业进行监督。通过政务集成实现政务服务简洁明了知晓、方便快捷获取、透明监督快办的效果，让政务服务便利化改革举措落地更快、应用更广。

　　全程帮办 服务更有温度

　　“没想到在阿城办理业务，享受到这么高质量的服务。”哈尔滨华文国际文化中心有限责任公司负责人鲲先生感慨道。

　　日前，鲲先生到阿城区行政服务中心办理股权和公司类型变更，因变更事项复杂，综合窗口工作人员全程帮办，从中午一直忙到下班。其间，因有3名股东未完成电子刷脸验证，该中心工作人员便为其提供了延时服务。当所有材料上传完毕后，工作人员还与鲲先生互加了微信，以便审批中出现其他问题，可以通过微信传递材料进行补正，省着鲲先生多跑腿。

　　为实现“一站受理、热情服务、转告相关”的政务服务宗旨，阿城区严格贯彻落实“首问负责、一次性告知、限时办结、延时服务、帮办代办”五项基本制度，服务质量和效率得到显著提升。如今，办事群众只要按要求提供必要的基础材料，综合窗口的工作人员会全程帮助办事群众收集材料并提交上传，并依据群众的需求无条件提供延时服务，这一举措受到一致好评。

　　强化监督 “对症下药”通堵点

　　据阿城区行政服务中心工作人员介绍，为完善监督设施建设和投诉渠道公开，强化政务服务群众监督，帮助群众疏堵解困、把事情办成办好，阿城区行政服务中心安装了“好差评”系统，设置防信息泄露服务评价区，公示了投诉电话邮箱等各种投诉方式，且每个办事窗口均安装了监控摄像头，办事群众可实时、背对背、专渠道对窗口服务进行评价。

　　该中心还特别设置了“办不成事”反映窗口，制定了“办不成事”处理流程。群众在办理政务事项过程中遇到的问题，想办理的业务没办成，都可以到“办不成事”反映窗口进行反映。工作人员会认真找准群众办不成事的堵点难点痛点，区分“政策受限不能办”“涉及多个部门很难办”“态度不好不给办”三种情况对症下药，统筹协调，设立联动反应机制，部门联动、逐级反馈，努力解决企业和群众“想办却办不成事”的难题。

　　自“办不成事”反映窗口成立以来，已先后受理20余个堵点难点问题，通过工作人员耐心细致的工作，都得到圆满答复和解决。

　　下一步，阿城区将继续推进“一门、一窗、一网”办理效能，扎实巩固“一窗受理”改革成果，以树立政务新标杆、打造政务新高地为目标，持续增强企业、群众的获得感和幸福感。