本报记者 张家祯文/图

　　“您好，这里是西安市心理援助热线，请问有什么可以帮到您？”7月24日，在陕西省精神卫生中心·西安市精神卫生中心的一间办公室，电话铃声响起，热线咨询员袁思明第一时间接起了电话。

　　倾听完电话那头的诉说，袁思明用温柔的声音回应求助者：“可以详细说一说，我们慢慢聊……”

　　4月25日，陕西省各市（区）“12356”心理援助热线正式全面开通。3个多月过去，这串数字已化为坚实的心理守护。

　　专业团队全天守护

　　“我的家里人不理解我，我不知道该怎么办。”

　　“工作后压力太大了，我每天都很焦虑。”

　　“我遇到了经济问题，生活没有希望了。”

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　　陕西省精神卫生中心·西安市精神卫生中心负责西安市“12356”心理援助热线接听工作。接听室内，电话铃声此起彼伏，热线咨询员专注地倾听他们的心声。

　　陕西省精神卫生中心·西安市精神卫生中心心理科副主任樊珍是西安市心理援助热线负责人。她告诉记者，西安市“12356”心理援助热线接听人员共98人，均为兼职热线咨询员，工作分一线和二线，一线负责接听，二线负责协助处理困难情形和危机事件。热线提供全天24小时服务，每天会接到70通左右的求助电话，每通电话时长一般在30分钟以内。

　　“这些热线咨询员有丰富的心理咨询和精神卫生工作临床经验，掌握各类心理问题的处理方法。”樊珍说。为了确保热线咨询员能够胜任工作，他们在上岗前要接受岗前培训，培训内容包括基本接线技术、工作流程以及典型案例分析等。

　　情绪需要宣泄，心理问题需要疏导。“12356”心理援助热线的作用就是为有需要的人找到一个心灵出口。

　　据了解，陕西省卫生健康委快速响应国家工作要求，集结专业力量，联动多方资源。陕西省“12356”心理援助热线由精神科医生、心理治疗师等组建的专业团队值守，向公众提供心理健康教育、心理咨询、心理疏导、心理危机干预等服务。

　　作为陕西省“12356”心理援助热线管理单位，陕西省精神卫生中心·西安市精神卫生中心承担全省人员培训督导、服务质量控制、数据统计分析等多项工作。

　　提供倾诉的“窗口”

　　前不久，热线咨询员温丁懿接到了一名25岁女士的求助电话。这名女士毕业后，就业压力大，心中充满了对未来的担心。温丁懿耐心听完她的诉说，告诉她：“你很有想法，是情绪把你困住了。”经过30分钟的沟通，对方平静了下来。

　　“从电话接通的那一刻起，疗愈就已经开始了。”樊珍说，“12356”心理援助热线具有及时性、便利性、高效性、公益性等特点，不受时间和地域限制，随时向公众提供心理健康教育、心理咨询、心理疏导、心理危机干预等服务。

　　“在心理援助热线服务中，真诚、准确共情、无条件积极关注是建立双方关系的关键。”樊珍说。樊珍举例，一名来电者因失业酗酒，在一次对家人发脾气后陷入深深自责，情绪崩溃。热线咨询员面对他的自责并没有轻描淡写地说“家人会理解你的”，而是直面其自我否定，给予对方真诚的回应，“失业和家庭压力确实会让人崩溃，你现在可能觉得自己撑不住了”，并说：“你不是觉得自己‘没用’，而是害怕辜负家人的期待，对吗？”在这个过程中，无条件积极关注，不批判其酗酒行为，而是聚焦对方的需求，肯定其求助行为，让对方感受到有人把自己当作值得帮助的人，从而愿意继续探讨。

　　热线运行过程中，19岁至40岁的来电者占比较高，约占70%。来电者的困扰主要涉及家庭问题、情感问题、情绪问题、经济问题等。

　　“接线员会以倾听和共情的态度聆听来电者的想法、困难和诉求。如果遇到高危来电，咨询员需要立即评估风险并紧急响应。”樊珍告诉记者，希望心理援助热线未来可以与公安等部门加强紧急热线联动，提高心理危机事件的协同效率。

　　心理健康亟待关注

　　“有些人认为心理问题就是性格脆弱，认为‘能扛住压力才是强者’，甚至把焦虑、抑郁等称为‘玻璃心’。”樊珍说，身体受伤要包扎，心理痛苦也要及时求助，应消除偏见，正视心理问题，需要的时候及时求助。

　　“热线主要提供心理急救服务，系统的诊断和治疗仍需依赖线下专业机构。”樊珍说，日常生活中可以从思维、情绪、行为、生理状态4个方面识别心理危机信号。

　　樊珍提醒，如果发现自己或他人出现消极观念、情绪失控、社交退缩、举动异常、躯体不适时，需高度警惕心理危机，及时寻求心理咨询师、精神科医生等专业帮助。

　　樊珍说：“我们可以用简单的心理调节技巧舒缓焦虑抑郁情绪，如深呼吸放松法。找个舒服的姿势坐下，慢慢用鼻子吸气4秒，让空气充满腹部，然后用嘴缓缓呼气6秒。重复做5次至10次，会发现自己的呼吸逐渐平稳，人也跟着放松下来。还可以用写情绪日记、活动身体、转移注意力、积极自我暗示等方法调整心态。”

　　开通心理援助热线是陕西省在心理健康服务领域迈出的重要一步，将为更多人提供专业的心理支持，帮助他们走出心理困境。