正在接听咨询电话的李媛媛。成都市税务局供图

　　中国青年网成都7月30日电（记者 李岗）李媛媛，国家税务总局成都高新技术产业开发区税务局一级行政执法员，一名“90后”税务女孩儿，进入税务机关五年来她一直从事纳税咨询服务工作。

　　她的咨询服务岗位在差不多一平米的格子间。这一平米虽小，责任却很大。一根电话线，连接的是各行各业，影响的是千家万户。这一平米虽小，舞台却很大，李媛媛踏着她青春的舞步，从这小小的一平米出发，走向了人民大会堂的领奖台。

　　税务咨询岗位1平米的格子间。成都市税务局供图

　　一

　　李媛媛的第一个“一平米舞台”，是成都高新区税务局办税服务厅的咨询岗。

　　俗话讲：台上一分钟，台下十年功。纳税人的问题总是五花八门。要做好纳税咨询工作，必须熟练掌握数十个税费种的政策规定和业务流程，不断更新一个个新文件知识，要思考如何把文字的规定应用到复杂实际。

　　刚刚参加工作的李媛媛，为了练好台下功，在工位上记，在回家路上想，在家里学——像是在备战一场永不结束的高考。

　　2017年，国家税务总局举行“业务大比武、岗位大练兵”活动。这是一场税务系统的奥林匹克竞赛。选手里，有全国税务系统领军人才，有留学归来的博士，有税海猎鲨的知名专家，有从税二十余年的前辈。全国的竞技舞台很大，但所有竞赛题，都像李媛媛曾在那一平米工位上，为纳税人解答过的问题那样熟悉。李媛媛这朵税海小浪花儿，历经二十余轮残酷淘汰，PK掉全省税务系统两千余名选手，拿到了全国总决赛的入场劵，获得12366纳税服务咨询坐席序列全国第三名。

　　二

　　李媛媛的第二个“一平米舞台”，是四川省税务局12366纳税服务中心接听席。

　　由于12366纳税服务热点高强度的接线工作，李媛媛患上了“高频听力受损”，医生建议她别再继续使用耳机，以免恶化。领导和同事们得知了李媛媛的病情，把她从接线岗调整为12366热点中心的学习委员和质检委员，负责解答疑难问题、组织业务培训、评估通话质量等。

　　按税务总局规定，一旦纳税人在电话那头提出问题，12366要在90秒内给出答案。当小伙伴们遇到难题，来求助李媛媛这个学习委员时，留给她的时间只有60秒。为此，她常常刻意加快语速，力争解释得更加全面准确。李媛媛慢慢变得“快人快语”——日常语速变成以前的三倍。为减少纳税人等待时间，她把学习委员工位从后台移到前台中间，缩短与小伙伴们之间的距离，以便最快速度响应大家的“火线求援”。

　　在12366工作期间，李媛媛累计接受坐席人员疑难问题咨询21,000余次，整理出新办纳税人流程、企业招用残疾人优惠政策、技术开发优惠政策等多个“答疑套餐”。

　　2018年3月，四川省税务局12366纳税服务中心荣获“全国三八红旗集体”，李媛媛被大家推选为领奖代表，前往北京参加中外妇女招待会和“三八”国际妇女节纪念暨表彰大会，从自己小小的一平米，走向了巍峨庄严的人民大会堂。

　　三

　　李媛媛的第三个“一平米舞台”，是成都高新区税务局咨询团队管理岗。

　　今年年初，新冠肺炎疫情袭来，复工时间延后。想到可能有纳税人来办税，而小伙伴们大多在省外，李媛媛改签了回蓉车票，主动请缨提前返岗值守。

　　2月1日一大早，一家生产测温仪的企业纳税人，春节期间接到了大量来自全国各地的订单，但现有发票严重不足，需一次性申领大量发票。此时正是疫情防控最紧张、防疫物资最紧缺的关口，必须特事特办。李媛媛立刻报告上级，为企业开辟绿色通道，仅仅十多分钟，纳税人就拿到了发票。临走时纳税人不停叮嘱李媛媛：“你们也一定要小心病毒、注意防护啊！”

　　李媛媛看着纳税人匆匆离去的背影，想着这些测温仪即将在小区门口、高速路口广泛使用，由衷感受到这一平米岗位的责任和意义！

　　随着“非接触式办税”的全面推行，高新税务涉税咨询来电量不断暴涨。占线，占线，还是占线——拥堵的电话线，不仅堵住了优化纳税服务的通道，更堵住了纳税人的心！

　　通过对来电记录进行大数据比对，李媛媛和她的小伙伴们开始思考，如果把电信行业成熟的智能语音模式，移植到涉税咨询上，是不是就能让纳税人不再等待，让接线员从无尽的来电中解放出来？

　　说干就干！在局领导的大力支持下，李媛媛和5名同为“90后”的小伙伴组成创新小组，一头扎进了AI智能语音平台攻关，让创新在“后浪”的奔涌中，向前一点，再向前一点！

　　没有参考先例，就自己设计方案；没有现成知识库，就自建政策库。如今，智能语音平台已能独立回复近七成的咨询问题，纳税人无需复杂操作、无需等待人工服务，只需口头说出想问的问题，平台就能自动识别、精准回复，疑难问题再由人工坐席兜底。高新税务咨询热线实现了应接尽接、无一掉线，得到了纳税人广泛好评。

　　一点通，点点通。她们每天升级语音导航菜单，让热线服务与时俱进；增设方言识别功能，让热线服务更有“川味儿”。同时将智能语音移植到税企掌上通等平台，让非接触式智能服务永不掉线。

　　纳税人称赞说：这便利，是从2G飞进5G！

　　和所有“90后”一样，李媛媛也爱玩儿、爱自由，也梦想倚马仗剑、勇闯天涯。但如今，她最爱的，还是这一平米。她将继续坚守这一平米青春舞台，向所有纳税人缴费人，说出那句熟悉的“您好，12366，请问有什么可以帮您？”