中国青年网讯 每个月的第二个周日，哈尔滨市香坊区各社区都会开展一场特殊的政务服务活动。在社区广场或活动中心，居民与职能部门工作人员围坐一起，现场咨询政策、反映诉求。今年以来，已累计登记群众诉求2366件，办结率100%，实现了从“接诉即办”到“未诉先办”的治理模式创新。 

居民现场反映诉求。哈尔滨市委社会工作部供图 

　　住在黎明街道幸福里社区的居民李女士，家里暖气温度不足，在政务服务进社区活动中，直接向供热部门工作人员反映了问题，现场登记后两天内上门解决。该社区主任刘露露介绍，社区建立了“三色台账”管理机制，绿色台账记录当日可办结事项，黄色台账为两日内可办理事项，红色台账则为需协调解决的复杂问题。这一分类管理方法，确保了每项诉求都能得到及时响应和妥善处理。 

　　84岁的张桂英老人因眼疾需要办理残疾证，但不懂办理流程。社区工作者了解后，不仅详细讲解政策，还陪同办理手续，最终将证件送到老人家中。在香坊区，构建了“区、街镇、社区”三级联动治理体系，推行区级领导包联社区、下沉网格机制。在民生街道的活动现场，区领导与居民代表围坐交流，对清冰雪、供暖、物业管理等重点难点问题现场研商、集中督办。 

帮助老人办理证件。哈尔滨市委社会工作部供图 

　　据介绍，通过对高频诉求进行大数据分析，政府部门能够提前研判民生需求，变被动应对为主动服务。针对涉及多部门的复杂问题，香坊区还组建了“民生服务联合体”，开展跨部门协同联办，使问题解决时限平均压缩50%。 

　　从“接诉即办”到“未诉先办”，香坊区的探索实践展现了一种治理理念的转变：将服务窗口前移，把问题解决在基层，让温暖传递在一线。当社区工作者用“铁脚板”走进每家每户，当区级领导在社区一线倾听民声，治理便不再是抽象的概念，而成为具体可感的温度。(王丽)