西安局安康火车站客运志愿者小分队“两代”服务品牌带头人交接工作室牌匾。李银昌供图 

　　中国青年网西安9月25日电（记者 高琦）9月18日，150余名青年志愿者齐聚西安局安康火车站，参加“驿路安康爱心热线”启动仪式，在传承原“刘玺文爱心服务热线”品牌服务内容的基础上，进一步丰富服务举措，拓展共享座椅、母婴候车、厕所革命、站内购票、金粉会员等服务内容，为旅客提供更加安全、便捷、温馨的客运服务和出行环境。 

　　客运志愿者小分队标准化客运服务模拟演练，李银昌供图 

　　2012年2月，陕西省“三八红旗手”、火车头奖章获得者、优秀共产党员刘玺文带领客运岗位党、团员骨干，践行服务为宗旨、待旅客如亲人工作要求，创立了原“刘玺文爱心服务热线”工作品牌，成立了志愿者小分队，开通了24小时服务热线电话，随时受理旅客求助，开展了重点旅客帮扶、应急事件响应、旅行信息咨询等客运延伸服务。 

　　客运志愿者演示重点旅客帮扶服务流程，李银昌供图 

　　6年里，爱心热线架起了与旅客沟通的桥梁，志愿者团队，从原有的二十几名青年，拓展到如今的150余名，在长期实践中，发挥集体智慧，总结并提炼了“九多服务工作法”、15项服务标准、8项应急处置程序，设立了3个“爱心服务工作台”，开辟了重点旅客绿色通道，配备了应急药品和轮椅、拐杖、担架等助残设施，主动为老幼病残孕等重点旅客提供“一站式”接力服务，形成了来电受理、现场帮扶、满意度回访的“闭环式”服务流程。累计受理3万余条旅客求助信息，为上万名残疾旅客开辟绿色通道，提供了一站式接力服务，帮助五千多名旅客找回了遗失的财物，上百个家庭找回了走失的亲人，先后收到感谢信300余封、锦旗20余面。事迹和做法先后被《中央电视台》《人民铁道》等媒体报道，并连续4年被西安局集团公司、安康车务段表彰命名为“党内优质品牌”。 

　　客运志愿者演示重点旅客交接服务流程，李银昌供图 

　　新时代开启新征程，新使命需要新的作为，广大旅客日益增长的出行体验需求，为铁路客运服务工作提出了新的更高的标准和要求。为此，在持续升级改造车站客运服务软、硬件环境的基础上，2018年以来，安康火车站启动了服务品牌的拓展和延伸工作，拓展了志愿者服务团队，组建了客运青年标准化服务示范队伍，定期组织开展客运服务演练工作，经广泛征集、反复筛选，确定了“驿路安康”这个名称。“驿路”一语双关，既取“一路”的谐音，也代表着旅行之路，“安康”既是车站所在城市的名称，也代表着对旅客的美好祝愿。 

　　客运志愿者演示标准化售票流程，李银昌供图